招商银行青岛分行王瑾敏：银行业“最美人物”她当之无愧

　　“言必信，最美人物行必果。招商”她和客户约定的银行事，不管狂风暴雨，青岛必定提前赶到;“想客户所想，分行急客户所急。王瑾无愧”不管是行业客户的大事、小事，最美人物她总是招商会记在心里，努力帮助解决;“点滴小爱，银行汇成江海。青岛”会手语与聋哑客户交流，分行义务支教关爱自闭症儿童，王瑾无愧她冲在前面……她就是行业招行市南支行市场经理王瑾敏，中国银行业2015年度十大“最美人物”获得者，最美人物在平凡的工作岗位上，她靠专业和敬业打动客户。“催泪红包”故事在岛城各窗口持续发酵，银行业一线窗口员工争相践行“催泪红包”精神，为弘扬社会正能量添砖加瓦。

　　■晒晒成绩单

　　代发工资企业总资产达22亿

　　“如果您账户余额中有闲置资金，可以转入我们的‘朝朝盈’业务，如果急用钱，可随时提取……”3月21日下午，招行市南支行营业大厅里，面带微笑的王瑾敏正对客户讲解着理财知识。今年是她在招行工作的第九个年头，在过去的9年中，她凭借着超强的专业能力、顽强的吃苦精神赢得客户信赖。

　　“不光颜值高，而且管得了资产，入得了大堂，做得好服务，拿得了大奖!”这是同事们对王瑾敏的评价。

　　目前，王瑾敏名下管理代发工资企业355户，总资产达到22亿元。其中，2015年新签代发工资企业42户，提升资产总额达3.9亿。优秀的成绩也为王瑾敏带来诸多荣誉，除了获得中国银行业2015年度十大 “最美人物”，她还曾获得 “青岛招行微笑大使”、优秀大堂经理、明星市场经理、银行业协会百家示范网点特别贡献奖等。“其实，自早报‘催泪红包’报道开始，我和同事便一直关注，那些无私奉献的医护人员真的了不起!”工作间隙，王瑾敏在接受记者采访时说，随着早报“催泪红包”系列报道陆续推出，她和银行同事们也每日关注，并将“催泪红包”蕴含的无私奉献精神当作奋斗目标。

　　■讲讲难忘事

　　冒雨做小事赢得大客户

　　2008年刚进入招行时，王瑾敏的岗位是大堂经理，每天必须保持职业微笑，耐心解答客户的各种提问……在忙碌的营业大厅里，日复一日，王瑾敏不断熟练业务的同时，也在思考什么样的服务才是好的服务。

　　犹记得，2010年的一场大雪，引起王瑾敏所在网点大楼电路故障，该行赶紧启动应急电力，但这仅够维持日常业务办理。为了照顾好客户，该行全部员工齐聚厅堂一起帮忙。由于电力故障，银行业务办理速度有点慢，不少客户都比较心急，而王瑾敏也不停地对着急的客户进行安抚，但一些客户对此并不领情。该行分管零售的副行长赶紧下来协调，当看到不少老年客户及金融押运人员都比较着急，他赶紧说：“不好意思，今天我们这里停电，这么冷的天你们来办理业务，没有热水喝，委屈你们了!”说完又赶紧协调同事，到周边写字楼打热水给客户们，结果客户们很受感动，接下来都耐心等待。这样的一个细节，让王瑾敏深受触动，“服务真的不只是好态度，会微笑，是要能切实地让客户感受到你的真心，要发自肺腑地对客户好，为客户着想。”

　　随后，在日常工作中，王瑾敏处处留意，从细微处着手，不放弃任何一个服务客户的机会。

　　2014年，王瑾敏已经成长为一名市场经理。当年6月初的一天，王瑾敏照常到一家企业送对账单。这是一家大型企业，有1500余名员工，企业在该行办理了代发业务，但是只有少数报销款过账，“钱难进更难留”的问题长期存在。

　　因企业管理严格，明令禁止非企业员工进入，王瑾敏每月借着送对账单的机会接触企业会计，可每当提及为企业做功能性、增值服务时，总被以“规定不允许”挡回。机遇总会垂青有准备的人，一天，王瑾敏在楼道里与该企业一名急匆匆下楼的员工碰面。“小姑娘，你是招行的吧，我网银提示过期一直登录不上，我今天有急事，你下次来给我看看吧。”该员工对王瑾敏说。

　　王瑾敏随后留下他的联系方式，并在此后多次与客户联系，而客户工作一直比较忙，直到7月中旬，该客户突然来电称，他明天要汇笔钱，但工作太忙，没时间到银行，希望王瑾敏到该企业帮忙操作一下网银转账。王瑾敏一口答应下来，但第二天青岛遭遇暴雨天气，雷电交加，暴雨倾盆。“既然答应了客户，就一定要准时赶到。”王瑾敏为了不错过走进企业办理业务的机会，和同事带上设备提前两个小时出发，冒着大雨准时到达。王瑾敏和同事淋了一身雨，但设备却被塑料袋包裹严实。这位客户被王瑾敏的敬业精神打动，便当起招行的义务宣传员，经常在同事们中间推介招行业务。王瑾敏的业务越来越多，这家攻坚一年没有进展的企业，借助这次帮助客户的小事迎来转机，王瑾敏此后陆续到该企业为员工换卡1300余张，开通电子银行、三方存管等业务更是不计其数，月均提升存款200万，提升金葵花卡30余户。

　　■说说骄傲事

　　一场台风引发媒体“招行旋风”

　　在王瑾敏看来，“催泪红包”精神已渗透到越来越多的行业领域，体现的是“互相尊重、互相关爱”的社会风气。王瑾敏认为，“催泪红包”精神蕴含着“善良”和“温暖”，她称如果自己身上只剩下两个标签，她希望是这两个。

　　王瑾敏的确也是一个善良和温暖的人，她的业余时间几乎都扑在公益活动上。

　　在读大学的时候，王瑾敏便参加了关爱聋哑人协会做志愿者，开始学习手语。工作之后，因为有手语的基础，王瑾敏迅速参与到银行大堂经理的手语培训工作。2013年，在银监会倡导关注“特殊群体”时，在招行总行的支持指导下，王瑾敏主动请缨，参与制作了总行《手语服务》教材，将手语服务在全国招行网点传播开来。

　　有了与聋哑人群的接触经历，王瑾敏开始关注更多的特殊群体。她在盲人推拿诊所里，了解到盲人到银行办理业务存在诸多不便，“比如他们看不到详细的业务介绍，仅仅听服务人员介绍，又记不住，所以很不愿意办理业务。”王瑾敏辗转找到青岛盲校的老师，拜托他们做了盲文版的业务介绍，并在厅堂PAD里录制了相应的语音介绍。利用业余时间，王瑾敏又学习了心理咨询，多次参加该行组织的 “关爱自闭症儿童”活动。

　　令王瑾敏感到骄傲的事还有一件。2014年7月24日，台风“麦德姆”登陆青岛，当天早晨风雨交加，王瑾敏上班途中看到不少行人被雨水打湿衣衫，她立即向网点负责人提议开设市民避雨场所。得到允许后，王瑾敏跟同事一起将支行会议室设为“市民避雨休息室”，并到附近的理发店借来了吹风机，准备了热水、纸杯、雨伞等用品。王瑾敏和员工纷纷在网上转发这个消息，随后岛城各大媒体也将这一“温暖”消息转发扩散，瞬时引发媒体“招行旋风”。

　　■感言

　　“催泪红包”激励我们感恩前行

　　“‘催泪红包’精神诠释的是社会大爱，它对各行各业都有深刻的指导意义，尤其是对银行一线窗口更是如此，这种精神激励着我们感恩前行。”荣获第四届全国文明单位的招行市南支行行长于传桄受访时说，该行目前存款为53亿元，相关利润1.5亿元左右，整个市南支行的体量是一般支行的5倍，而这些业绩的取得离不开社会各界的大力支持，更离不开客户们的厚爱，因此她和员工都心怀感恩，砥砺前行。

　　于传桄表示，每个员工的小爱，最终铸就了市南支行这个大家庭的大爱。在感恩精神的感召下，每位员工发挥“以一当十”的顽强精神，专业水平不断提升，服务客户精益求精，最终赢得客户，才让市南支行达到今天这样的优秀成绩。接下来，不管在产品上还是在服务上，员工都是向着一个目标：从优秀向卓越迈进。

　　“我希望我们的员工都有一种‘上善若水’的精神，永远怀抱‘奔流到海’的追求，一直有‘刚柔并济’的能力，用更好的产品服务客户，用更加感恩的心回馈社会。”于传桄说。

　　“催泪红包”启迪服务理念

　　在招行青岛分行消费者权益保护与服务监督管理中心总经理田国强看来，“催泪红包”的动人故事传递了社会正能量，其中蕴涵的精神对于服务业，特别是银行业做好服务工作有重要的启示意义。

　　他介绍说， “因您而变”是招行全体员工一直坚持的原则和信条。“因您而变”的服务理念体现了客户至上的服务准则。作为2015年度中国银行业十大“最美人物”获得者，招行青岛分行王瑾敏就是在平凡的工作岗位上，践行“因您而变”的服务理念，在最需要帮助的时候，用专业和敬业感动客户，是“客户至上”服务意识的充分体现。

　　“服务是招行青岛分行的金字招牌，今年我们在总结

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